En el anterior post vimos qué parte del negocio debe externalizarse y cuáles son las mejores prácticas. Dimos un marco para que las empresa saquen provecho de la externalización. En éste post, queremos contextualizar la figura del Outsourcing en Latinoamérica.
Outsourcing en Latinoamérica
Latinoamérica es la región en la que más países y empresas ponen su mira a la hora de externalizar. Esto debido a su bajo coste, la calidad de sus productos y/o servicios y la fácil adaptabilidad a las demandas de los clientes.
En los últimos 15 años, los países latinoamericanos han aprovechado este sector y han potenciado sus cualidades para ser más atractivos para el mercado. Una de las ventajas en Latinoamérica es su variedad en lenguajes, en la mayoría de sus países se habla español, en ciertos países el lenguaje natal es el inglés y en Brasil el portugués. Pero además la globalización y la competitividad hace que ya la mayoría de los países se hable con normalidad el inglés. Así, las nuevas generaciones estudian al menos uno o dos idiomas. Es un verdadero entorno multilingüe y multicultural.
El sistema político/económico de los países de la región ha desarrollado estrategias para incentivar la gestión de servicios por medio de tratados de libre comercio. Se han creado zonas francas y otros tratados comerciales que no solo generan mayor interés, sino que eliminan las barreras de entrada y reducen los costes para las empresas. La infraestructura tecnológica de punta y las garantías en servicios básicos promueven el interés y los beneficios de la región.
Los tipos de servicios que se realizan desde Latinoamérica han evolucionado desde los servicios básicos en los conocidos call center o contact center hasta el desarrollo de software. Adjuntamos una breve lista de algunos de los servicios que se pueden realizar desde Latinoamérica:
Servicios más típicos que se pueden realizar:
- Servicio al Cliente (telefónico, email y chat)
- Soporte Técnico (telefónico, email y chat) (tier 1, 2 y 3)
- Aplicaciones y software
- Creación, mantenimiento y desactivación de usuarios
- Desarrollo de software y apps.
- Ventas (telefónico y páginas web)
- Cobros (telefónico, email, whatsapp, sms)
- Shared Services:
- Recursos Humanos:
- Incentivos
- Payroll
- Reclamaciones
- Vacaciones
- Consultas
- Métricas y Reportes:
- Análisis de datos
- Forecasting
- Creación de Cuadros de Mando Integral.
- Calidad, monitoreo y control
- Supply Chain Management
- Project Management Office (PMO)
- Manufactura:
- Textiles
- Productos médicos
- Equipos de alta tecnología y electrónicos
- Recursos Humanos:
Particularidades del outsourcing en Latinoamérica
Debido a la gran influencia norteamericana y la globalización del dólar como moneda de referencia, gran cantidad de países aceptan el dólar ($) como medio de pago, inclusive en algunos países ya se acepta el euro (€).
Una de las ventajas de Latinoamérica es que gran parte de su fuerza laboral dedicada al mercado de servicio externalizados son personas jóvenes entre 18 y 40 años de edad, con gran capacidad de aprendizaje, adaptabilidad al cambio, multilenguaje y altamente especializados, lo cual brinda un valor agregado en la operación de estos servicios.
La competencia entre los países de la región es vasta, por lo que existe gran cantidad de oferentes, con variedad de propuestas (por precio, calidad, diferenciación, acento en el lenguaje, seguridad de la información, valor agregado, etc.), lo que hace complicada la labor de escoger en qué país y en qué empresa depositar la confianza.
Si está considerando externalizar alguna función de sus operaciones, preste atención a los países latinoamericanos, tienen alternativas atractivas para cada sector. Algunos de los puntos que la empresa debe estudiar antes de la toma de decisión del proveedor de servicios son:
Alternativas
Es de suma importancia tener más de una alternativa. Cabe resaltar que el proveedor que se considere mejor o el más grande no siempre significa que se adecúe mejor a sus necesidades. Es bueno tomarlos en cuenta dentro de la lista de alternativas, pero no como única opción.
Información de los proveedores
Es crítico que se familiarice con el potencial proveedor, realizar un trabajo de fondo en este tema es de suma importancia. Debemos conocer al detalle la empresa, su reputación, la situación económica, el tamaño, misión, visión, valores, referencias de otras compañías, capacidad técnica de la empresa y su personal, calidad acreditada (certificaciones), capacidad de adaptación, servicio post-venta, entre otros. Conoce a tu potencial proveedor, sus fortalezas y debilidades; recuerda que ellos van a colaborar con el éxito o fracaso de tu negocio.
Confianza y estabilidad
La estabilidad y confianza que te brinde la compañía es fundamental para iniciar una relación ya sea a corto/mediano/largo plazo. La expectativa de conseguir un proveedor es que pierdas el enfoque en esa parte del negocio y centres la atención en tus productos/servicios clave. Si no tienes la confianza y estabilidad en el proveedor vas a necesitar de tiempo para monitorear las acciones.
Precio de venta del producto/servicio vs calidad
El coste es seguramente parte vital de la decisión en su organización. Debemos entender cuál es el precio de venta final, cuales son las formas y plazos de pago. Adicionalmente a esto, es importante que se especifiquen cuáles son las garantías y penalizaciones en caso de incumplimiento.
Proximidad
Es importante que se tome en cuenta la ubicación del proveedor, de este modo poder calcular potenciales retrasos; temas de aprovisionamiento, flexibilidad con la entrega, frecuencia de entregas, entre otros factores.
Conclusión
Repetimos esto porque es fundamental: la empresa debe considerar al proveedor como un socio, y el proveedor debe tomar el negocio como propio. Así es más sencillo permear el compromiso, la seriedad y la importancia de la calidad en el producto/servicio que se externalice.
